7 de mayo de 2021

El nuevo CEO de Amazon, Andy Jassy

El nuevo CEO de Amazon, Andy Jassy, puede ayudar a los trabajadores y vendedores o automatizarlos. Uno de los secretos de la capacidad de Amazon para crecer rápidamente: el software y los algoritmos que gestionan sus millones de empleados y vendedores del mercado, tecnologías que el ejecutivo conoce bien
Amazon AMZN tiene muchas veces más empleados que cualquiera de sus competidores, como Microsoft, Google y Apple, y muchos son trabajadores manuales poco cualificados, en lugar de ingenieros de software. Además, Amazon es socio de unos 2,4 millones de vendedores activos en el mercado, que generan la mayor parte de las ventas en su plataforma minorista. Pero el nuevo director ejecutivo, el Sr. Jassy -un leal adjunto y devoto alumno del fundador Jeff Bezos- tiene a su disposición una poderosa herramienta para gestionar un océano tan vasto de trabajadores y socios: una infraestructura de software en la nube igualmente vasta que ha supervisado desde sus inicios.

Amazon utiliza el software para gestionar de una manera que no se parece a ninguna otra empresa, excepto quizás los gigantes de la economía colaborativa Uber, Lyft, DoorDash e Instacart. Tanto si conducen una furgoneta de reparto, como si recogen artículos de las estanterías o intentan mantener su inventario de productos para evitar ser retirados de la lista, los empleados, subcontratistas y vendedores asociados de Amazon son supervisados, evaluados, recompensados e incluso señalados para recibir una reprimenda o un entrenamiento mediante un software.

Aunque quienes han trabajado para Jassy lo describen a menudo como un hombre muy parecido a Jeff Bezos, pero quizás más cálido y difuso, puede decirse que en la actualidad existe un fuerte contraste entre la forma en que trata a sus subordinados inmediatos y la forma en que los algoritmos y la inteligencia artificial de Amazon tratan a sus millones de trabajadores de primera línea y vendedores del mercado. Si el Sr. Jassy puede averiguar cómo utilizar los algoritmos para gestionar a los trabajadores y socios con la misma humanidad con la que aparentemente gestiona a las personas con las que trabaja personalmente, eso puede resultar ser su legado definitorio como CEO.

Habiendo construido Amazon Web Services a partir de una pequeña startup que dirigía dentro de Amazon, iniciada a principios de la década de 2000, hasta convertirla en el gigante del mercado de la nube (y generador de la mitad de los beneficios de Amazon), el Sr. Jassy entiende no sólo la fontanería de Internet para innumerables empresas tecnológicas a las que da soporte AWS, desde Netflix hasta Slack, sino también cómo se conecta a la miríada de negocios que posee la propia Amazon. A sus 53 años, el Sr. Jassy se unió a Amazon en 1997, inmediatamente después de graduarse en la Harvard Business School.

La experiencia del Sr. Jassy en la gestión de una operación en la nube podría no calificarle para dirigir un competidor como Walmart, que todavía está dominado por las tiendas físicas. Pero, junto con sus casi 24 años en Amazon, le da una ventaja para supervisar las operaciones de comercio electrónico de Amazon y el resto de su extenso imperio. (La computación en la nube es la potencia de computación remota a la que se accede a través de Internet, y es la clave que permite todo, desde la revolución móvil hasta decenas de servicios que damos por sentados, desde el streaming hasta la IA).

El imperio de Amazon se enfrenta a retos -tecnológicos, operativos y normativos- tan grandes como los que ha tenido que afrontar hasta ahora.

Para empezar, hay una cuestión que va al corazón de qué tipo de corporación quiere ser Amazon. Los ejecutivos de la empresa son enfáticos en su deseo de preservar la salud de los empleados y darles oportunidades para crecer y desarrollarse, pero la forma en que Amazon gestiona tanto a los empleados como a los socios vendedores con algoritmos a menudo está en desacuerdo con esos valores. Si el Sr. Jassy decide hacer cambios, ¿puede Amazon diseñar su software y sus sistemas para que sean más empáticos con las necesidades de aquellos a los que sirven y gobiernan?

La misma infraestructura en la nube que Amazon utiliza para gestionar y realizar transacciones con millones de clientes también da soporte a sistemas que, según muchos testimonios, hacen que sus empleados sean cada vez más duros, y a menudo deja a sus vendedores de terceros sin saber cómo navegar por el mercado de Amazon, alimentando las quejas e investigaciones sobre sus prácticas laborales y competitivas. ¿Creará Amazon sus sistemas para mejorar la calidad de vida de los trabajadores y promover unas relaciones mejores y más transparentes con sus vendedores?

A continuación, ¿equilibrará el Sr. Jassy el estatus de Amazon como uno de los mayores empleadores de Estados Unidos con el impulso de la empresa para automatizar tantas funciones como sea posible? Y, por último, ¿podrá lograr todo esto ante las crecientes investigaciones antimonopolio y las peticiones de disolución de la empresa?

El cese de Bezos como consejero delegado da a la empresa la oportunidad de intentar restablecer su imagen pública, en Washington y en todo el mundo. Muchos de los que han trabajado con el Sr. Jassy han dicho que, aunque se parece al Sr. Bezos en algunos aspectos, su temperamento es más suave y discreto.

David Risher fue vicepresidente senior de ventas al por menor en Amazon de 1997 a 2002, y trabajó estrechamente con el Sr. Jassy. “Si el pasado es una precuela, dirigirá tanto desde el corazón como desde la cabeza”, dice el Sr. Risher. “Dirige con una empatía genuina, del tipo que no se puede fingir”. Los dos siguen en contacto; el Sr. Jassy es miembro del consejo asesor de la organización sin ánimo de lucro Worldreader del Sr. Risher, que da acceso a libros digitales a niños desfavorecidos.

A lo largo de la cadena de suministro de las operaciones de comercio electrónico de Amazon, los seres humanos se incorporan rápidamente a puestos de trabajo que casi no requieren formación. Esto es posible gracias a lo dirigidas y limitadas que están estas funciones por los algoritmos y la automatización. En los centros de distribución más avanzados de Amazon, por ejemplo, los empleados que recogen los artículos para los pedidos de las estanterías de los robots son vigilados por cámaras habilitadas por la IA. Una pistola de escaneo conectada a la nube supervisa el ritmo al que recogen los artículos, el número y la duración de sus descansos y si están cogiendo los artículos correctos y colocándolos en los lugares adecuados. Los responsables sólo tienen que intervenir si el software informa de un problema, como que un trabajador se ha retrasado.

Un portavoz de Amazon se opuso a la caracterización de que cualquier persona en sus instalaciones está “gestionada por un algoritmo”, porque todos los asociados tienen un gerente humano que es responsable de ellos y que los entrena si no cumplen las expectativas de rendimiento. “Nuestros trabajadores de primera línea son el corazón y el alma de Amazon”, y reciben los mismos beneficios que los empleados corporativos desde el día en que comienzan en la empresa, añadió el portavoz. En el pasado, Amazon ha dicho que sólo un pequeño porcentaje de asociados son despedidos o dejan la empresa por problemas de rendimiento.

También los programas informáticos han sustituido ya a los humanos que habitualmente se ocupaban de las cuentas de los socios minoristas. Incluso las grandes marcas que deciden vender en Amazon tratan en su mayor parte con los sistemas automatizados de la empresa. La IA gobierna casi por completo el trato a los vendedores en el mercado de Amazon, y no siempre es fácil trabajar con ella, dice Jason Boyce, que fue durante 17 años uno de los 200 mejores vendedores de Amazon, y que posteriormente fundó Avenue7Media, que ayuda a las empresas a vender en el mercado de Amazon.

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